门店销售过程中店员常见的51个怎么办??

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门店销售过程中店员常见的51个怎么办?


一、营业员应如何招呼顾客?

  1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,,如”欢迎光临台湾钡萱”欢迎光临苹果牛仔”等.
2当顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情况十喜欢请试穿一下”
3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如面料颜色.款式.做工,价位等.并积极鼓励顾客试穿.

  二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办?

  1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上.

  三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?

  对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.赞美试穿效果,并鼓励顾客同伴也试穿一下,或适当争求同伴意见.

  四、如顾客试穿末表态,表示再看看怎么办?

  要保持态度平和,表情平静而愉快,不脸色不好或摔扔商吕。应反而劝顾客多走几家,多看几款,不要盲目购买,以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。

  五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办?

  如其他专柜商品已成交,坚决不可说其不适合或不好的话,反而应用肯定语气,夸奖其眼光,鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点,突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时,应在赞美本专柜商品,突出其优点,同时适当称赞人家商品,这样会使顾客有信任感,不是自买自夸,而是让顾客自由选择,实在不行时不可强留或诋毁其他商品,否则易引起顾客反感,双方均无法销售。

  六、如某款商品只剩一件该如何介绍?

  这款商品我们销售得很好,其他城市也已经断货,我们刚进的货又没号了,这件您穿正合适,别错过这个机会,过几天不知还能不能进货。

  七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办?

  工作时间应做到“接一待二招呼三”,不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客,可与顾客说“对不起,现在人较多,请稍等一下”“这是您要的商品,您先试着,那也还其他顾客,有事您叫我”人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方,照顾到各方面,多注意由内积压外出的人有夹带商品,可请附近同事帮忙照看,

  八、如顾客只看不试怎么办?

  (1)如认为顾客无购买欲望,只是闲逛随意看时,不应态度怠慢,应主动欢迎顾客,但也不要过热情,以免造成反感。
(2)如顾客认真挑选而不试时,应积极鼓励顾客试穿,提示顾客服装穿在身上效果会比看着好并充分介绍商品优点。

  九、如明知顾客不能穿,但顾客要求试穿怎么办?

  这类顾客往往对自己缺乏了解,不能正视自身情况,没有主见,不知自己适合什么,眼光不准。
可以采取一定技巧推荐相对适合的,如顾客执意要试,不可拒绝不可说“没有号”,“你不能穿”这类话,要积极配合顾客试穿,但要非常小心,避免因不合适而损坏商品,必要时做适当提醒,试穿效果不满意则借机通过比较的方法,巧妙推荐其他方式。鼓励基继续试穿。

  十、如顾客多次试和看未买,再来时又试或又看该怎么处理?
多次看意味着有一定兴趣,未买另有原因,如再来试或看证明还有成交机会,这各情况下应热情周到帮助其试穿或观看,同时加以细致介绍,抓住重要优点,整个服务与往常一样,不要提及顾客试而未买,装作不知道,完全不介意热情介绍,适当赞美积极鼓励购买。

  十一、如顾客试穿效果确实不好,但又征求营业员意见怎么办?

  不要违背事实过分夸奖,容易造成不信任感。评价时不要使用态度过于鲜明的语言,要注意说话分寸,如胖可说丰满,匀称,颜色鲜艳可说活泼,时尚,青春等。不要直截了当谘效果不好,难看等,以免损伤顾客自尊心。

  十二、如顾客对浅色服装摸来摸去怎么办?

  卖场内陈列的服装一律不许出其不出现“我怕脏”“别碰我”之类的提示牌,浅色服装也不可不让顾客试。
如顾客光挑不试,营业员可采取一定技巧,如热情拿起顾客所摸商品询问他是否试穿,愿为他服务。
如顾客要求试穿浅色商品,营业员可采取一定技巧,如稍稍面露难色,告诉顾客本来浅色是不让试的,但你还是试一下吧,不然看不出效果,要让顾客感觉到是优待,他就会小心。

  十三、如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办?

注意夸奖顾客试穿效果时应肯定地说“好看”。“真好看”而应避免说“挺好看”这类程度不够的话。
当顾客在两件商品中左右为难时,应注意观察顾客,判断其购买能力,如可确定为有实力顾客,可同时赞美两件商品优点,并表明都很适合她,只是效果各有千秋,尽量促成两笔成交,如认为顾客实力一般,应看其喜好,顾客对哪款更为中意,果断地确定说:“我看您穿这款更合适,比那一款好看”帮其迅速下决心,避免顾客因拿不定主意,过多考虑而转念不买。

  十四、怎样与可买可不买的顾客成功交易?

  充分介绍商品优点,根据试穿效果,称赞其与众不同的地方,并让顾客感到错过时机便不再有,如一码只一件,活动结束恢复原价,厂家已断货等等。

  十五、顾客购物送人如何处理?

  顾客购物送人,应主动询问该人情况,如年龄,身高关系等,帮助顾客选择合适尺码款式必须主动提醒顾客保存好购物凭证,保持商品原原样,颜色,尺码不满意还可以回来调换介绍商品时,如方便还可鼓励顾客代为试穿,如购物金额较大,应主动提示其办理VIP卡,金额不足也可巧妙地适当加些赠品,因一般人送礼时小赠品大多不放入礼品中。故可以减少收礼人退货套取现金。打包装时应更加精心并让顾客感觉到。

  十六、如顾客购买时要求拆套怎么办?

  据厂家规定,能拆则拆,如不能拆套销售,应委婉向顾客解释,说明整套穿与单件穿效果上的差异,帮顾客想办法,如购买较大码再对不适合的进行适当修改,如顾客不接受再推荐其他商品,不要以拒绝要求结束服务。

  十七、如顾客请营业员代为试穿怎么办?

  不要拒绝,但要说明同一服装穿在不同人身上,效果很不一样,我可为你试穿一下,做个比较,但我不适合穿这款,不一定有您试效果好。

  十八、帮其他专柜照看找不到货品时怎么办?

  注意看商标,尺码,价格、面料成份一目了然,可先根据商标加以介绍,配合顾客试穿,等待同事返回。顾客不肯等待,可礼貌告顾客先随便逛逛,稍后再来试穿,如顾客留下联系方式,应及时通知相关营业员联系。

  十九、如一买货、一退货的消费者同时进入专柜怎么办?

  不可怠慢退货的顾客,可礼貌地先请退货顾客稍等,招待买货顾客。如顾客试穿则有时间接待退货顾客,也可请附近同事帮忙照看试穿顾客。

  二十、如顾客要求对商品质量做口头保证怎么办?

  不要做肯定性,承诺性保证,避免说“放心,没问题,”之类语言,尽量避重就轻,如我信经营的是正规厂家品牌,很规范的,销售也很好,还没有出现过什么质量问题。

  二十一、顾客在选化妆品时不慎将其掉在地上摔碎了怎么办?

  顾客在选购化妆品时,首先营业员应主动提示顾客,因为化妆品的包装都是玻璃器皿,挑选时应注意拿稳,如你不慎掉在地上时不应态度恶劣地埋怨顾客,应与之协商打折卖给她。

  二十二、如顾客问专柜有哪些售后服务怎么办?

  (1)保持商品不影响再次销售,规定期限内凭证齐全可自由退换
(2)如您在使用中有疑问,我们可以随时通过电话给您指导
(3)如您想办法处理这些非质量原因造成的问题。

  二十三、如有顾客在晚九点后仍在专柜试衣服?

  仍然保持热情服务的态度,不要表现出不耐烦态度。

  二十四、商城与业主之间发生异议时营业员应充当什么角色?起什么作用?

  商城与业主之间发生异议的情况分为商城准备搞促销业主不想参加,此时营业员应在商城与业主之间起到一条纽带的作用,应说服业主参加活动有利于销售,不应在两者之间相抵毁,乱说一气,应起到一个桥梁的作用,向供应商解释商城的作法是为了更好的销售峭要在里面挑拨,造成更坏的影响。

  二十五、顾客不要水单有义务保存吗?

  原则:提醒顾客拿走,如遗忘有义务保存,不许私自收回。如先生(女士)这是您的水单,请收好,顾客拒绝时你最好还是收好,并说“我给您放购物袋中,这是您的购物凭证,如有问题时,您也好解决。

  二十六、如接待顾客时供应商上前插话怎么办?

  当时不要当顾客面反驳,可七妙借推荐商品或试穿之机将顾客拉至一边,积极介绍,事后同供应商沟通,如供应商参与易使顾客误会,造成不良印象,甚至对商品产生质疑,既影响销售又容易造成不必要的麻烦。

  二十七、一部分顾客购买商品后不愿写顾客档案?

  与顾客说明填写档案的好处。如有新货可以及时通知她,或出现今后服务有依据等。

  二十八、如顾客度穿时将商品弄脏或弄坏怎么办?

  试穿前提醒顾客小心,注意语言技巧,不要引起反感。确已弄坏后如确信处理后不影响再次销售尽量自行处理,影响再销售,请经理协助与顾客沟通解决。

  二十九、如顾客说其他城市同品牌再款式商品更便宜些怎么办?

  一般好的品牌都有很广的销售网络,会再时在不同城市,经营,而地区之间是一定会有一些差异的,这一款式在我们这里上市不久,现在买穿出支会更显个性,在那个城市已热销过了而且他信与我们进质渠道也不一样。

  三十、顾客说价格商有欺骗行为怎么办?

  我们是精品商城,明码实价,而且全部都是全国统一零售价,物价部门经常到本商城检查,商城对厂家也有相当严格的要求,决对不会出现您说的那种现象。

  三十一、如顾客认为商品贵,差价格不肯买怎么办?

  首先顾客对商品本身是否满意,价格是否是唯一阻碍,认为商品不值这个价钱与赚这个价格太高是两个不同概念。
如对商品特点也有质疑,应拿几款不同特色不同价格的比较介绍注意要拉开档次,如单纯赚价格高,则可向其说明商品所有优点,突出该商品卖点,突出性价比,物有所值,何况商品的今售后服务,商家信誉等等也是其价格的组成部分,但花钱买服务,买诚信是十分值得的。

  三十二、如顾客说其他商场类似商品较便宜怎么办?

  服装是时尚的产物,每年都会有潮流,流行的颜色,流行的面料或款式,各个品牌厂家都可能会争相使用,所以有一些相似的产品是在所难免的,我不知道您说的服装为什么会便宜,我们的品牌使用的原材料进货渠道很正规,绝没掺假,款式版型也是由知名设计师设计的,穿上感觉效果不一样,(您试一下吧,看起来相似穿上您现时看看)您可以再比较一下没有满意的再回来,(尽量突出优点吸引顾客,但不要正面指责他人商品)

  三十三、在销售过和中,突然发现商标不见了,顾客说衣服不是正宗品牌就不买了,如何处理?

  如在销售过程中,商品吊牌不见了,顾客认为是假冒品时,应找出同等货品进行比较,耐心解释因为每件商品不一定是一件同款,同码的肯定有,如只剩这一件,就因为没有吊牌推动交易应告知顾客,要就从厂家发回一件。

  三十四、顾客购完商品时营业员该怎么做?

  顾客购完商品但尚末离开,营业员一律不得先离开,顾客再看或触摸其他商品时应与常规介绍一样,不可因买完而不加介绍,顾客离开专柜应礼貌地道别,应避免说不得“慢走”“走好”之类话应说“欢迎再来“欢迎下次光临。

  三十五、如顾客让营业员帮助交款,营业员不去就不买了?

  (1)耐心和顾客解释“我们商城有规定,不准营业员替顾客交款,这样吧,我陪同您一同前往收银台交款,如我去给您交商场会对我有所处罚,收银台也不会收。
(2)如果顾客坚持一定要营业员交,不然就不买,营业员先应检查好是否有假币,当顾客面点清,应把找零时交给顾客,也必须当面点清,必须亲自交给顾客手中。

  三十六、如顾客不到试衣间、换衣服就在卖场?

  应先劝阴顾客到试衣间,如顾客还不同意营业员有义务帮助顾客遮挡,提裤角,不要让商品落地,弄脏。

  三十七、交款时两名收银员都不在时?

  杜绝发生这样现象,如特殊情况,可以引导顾客到其他楼层交款。

  三十八、当发现商城有关规定与实际经营活动中有不协调的地方

  应该把你的想法建议以书面形式上报给予相关部门,不能越级,在没有得到明确答复时,不能变动规定,将你个人想法在员工中乱传,散布,起到不稳定因素。

  三十九、如顾客问为什么化纤(纤纶)服装比纯棉、真丝还贵时?

  服装面料价值取决于很多因素,虽然涤纶生产成本并不高,但现在的生产工艺都很先进面料的织法、密度等都与棉料等不同,不可以同类比较的,而且服装价格还有品牌、设计、做工等很多要素,所以很多时候涤纶服装是会比棉、真丝这些天然面料还贵一些的这是很正常的。

  四十、衣服缺码断号,该如何解释?

  这品牌服装不会向早市面上的货要多少有多少,一号只有一件,我可以给别的城市打个电话,看是否有货,一个好的品牌不会让同一个城市有多件同样商品,不会有积压大量库存。如果您要哪个号都有,只能证明没有卖没有买。

  四十一、如顾客问服装是否为纯毛的?

  按国家标准含量达到90%以上,即可称为“纯毛”。当面料含毛量为90%时,应称其为纯毛(注意提示“国这标准”);当面料含毛量为100%时,应突出100%毛,紧按介绍羊毛的优点,鼓励顾客试穿。

  四十二、如顾客问服装是什么面料,为什么这么贵时?

  面料不是衡量价格 的唯一标准。象我们经营的这种正规品牌服装,除了面料讲究质地好外,做工很精细,版型也很端正,而且数量有限,品牌服装都有自己的背景文化,穿起来更舒适、更有品位是物有所值的,其实价格并不贵。

  四十三、订货怎么办?

  (1)交订金的前提:顾客所订商品无再进货计划,此时应交适当订金,交订金前须提醒顾客如到货后,反悔将扣除一定运费,注明在小票上。如此商品在进货范围内,不允许收取订金,但可进行订货登记,以便及时通知,除非热卖商品,要顾客留货必须交订金。
(2)订金的交纳:订金一律开小票,交到收银台。
(3)订金的返还:当顾客所订商品确实不能及时到货时,应全额返还订金。当所订商品已到货而顾客拒绝买时,应视情况扣除相应的运费后将余额返还给予顾客,退订金手续与退货相同。

  四十四、看中商品钱没带够?

  可以让顾客把定金留下,我们就会把本商品留起来,您明天补足全额方可拿走货品(因为我们商品一码一件,在今天我不保证不会有顾客买走,你要是留下定金这对您或我们都是一种保障。

  四十五、顾客未购物但要购物袋?

  顾客要购物袋一定是需要,应给与帮助,并主动关心,让顾客真正感受上帝的感觉,即使本次未销售,但已形成良好印象,有利于顾客再次购物,如不给既无销售,又让顾客不满意,无形中造成不良影响。如顾客态度恶劣,营业员可直接请保安帮忙。

  四十六、遇在购物场所休息的顾客时?

  请您到五层咖啡厅休息,那里还各种饮品,电视而且环境更优雅。

  四十七、坐床品上不坐椅子上?

  提醒为了您的安全,因为床是装饰品,容易出危险,您如果累了可以坐在椅子上。

  四十八、如顾客对样品有异议?

  (1)先向顾客说明几种情况可能是顾客不小心损坏的,但这种商品我们不管怎么样都不会再卖了,我们可以返回厂家,厂家也不会让我卖残次品的。
(2)、需熨烫的?
先和顾客说明这款衣服没有 ,如还必须熨烫方可让顾客过一会回来取,有时间没有顾客时,给熨好。
(3)、需要干洗的?
先要说精品一码就只一件,每个来的顾客也都会试好才会买,如果非常新那说明看中的人少,衣服本身都是一层浮灰,要不然夏天衣服买回家也得先洗一下。如顾客还坚持干洗的话,和业主或厂家联系一下确定能给衣服进行干洗,再向顾客承诺。

  四十九、顾客选完商品突然发现孩子不见了?

  在附近专柜寻找并及时通知广播员。

  五十、顾客要将小孩寄放在专柜?

  跟顾客解释商城规定不允许,而且公共场所照顾不周,影响工作,告诉他总服务台有这项服务。

  五十一、顾客带小孩怎么办?

  (1)当小孩碰到商品和设施时;首先提醒孩子注意,同时让大人听到,使用小孩能听懂的语言,如提醒无效时应提醒大人(注意使用关心的语气)
(2)当顾客让你帮助照看小孩时;应使用婉转的语气,提示顾客此项服务请到六层总服务台,那里有专项服务,工作人员会更专心照看您的孩子。、
(3)当孩子在专柜摔倒或碰坏玻璃时;要用很关切的语言询问孩子是否受伤,或很疼,不可责怪孩子,如孩子确实哭、受伤让家长先安抚孩子,后检查专柜设施,如有损坏再与家长交涉,落实责任,清理时注意不要弄伤小孩。
(4)如小孩乱跑远离家长,其他专柜营业员应立即将小孩送至家长身边,并告知家长,本专柜营业员应主动提醒家长挑选商品同时照看小孩。
(5)如小孩将专柜卫生商品弄脏,营业员有责任及时进行清理,无论小孩故意与否,都不要责怪,商品出现问题,事后与家长协商,例如尿尿。

   (二)、如何处理突发事件

  一、看到有人在卖场拍照?
加以制止,商城有规定不许随意拍照,对不听劝说的必要时请保安协助处理。
二、遇到顾客长时间逗留,与你闲谈套近乎?
告诉他这会影响到你的正常工作,先客气委婉地拒绝。如不听劝,就沉默不再理他,有顾客时正常接待。
三、其他供应商或其他商场人员请你工作?
如在同商场,供应商这样不好,你做为一名员工应听从商城安排,要有一定职业道德。
四、顾客在购物时,抱怨广播断断续续,空调不凉、扶梯难找
时?
应站在商城的角度,给顾客相应的解释,不要借着顾客的话题发挥,把问题复杂化。
五、当进场时,发现专柜货品有变动,在情况不清楚时?
当上班进入卖场时,发现专柜商品有变动,应保护好现场,及时与保安员查明原因,此情况一般不易发生,因为头天晚上营业员下班之间就应清点好货品,如不异常应及时报告。
六、如果营业员与顾客发生纠纷?
首先,做为一个精品商城有素质的营业员,不应该发生此类问题,服务外应学会忍耐,如有受委屈、受误解,应回避纠纷,不应发生正面冲突,应保持沉默。
七、如热情接待、招呼,反而遇到顾客冷遇和不满?
应摆正态度,不要用自己的标准去衡量顾客,微笑而愉快地面对顾客的冷脸和冷语,各告诉他可以随意看一下,有需要叫我马上来,然后给顾客自由选择的空间,不要跟得太近,保持适当距离随时关注顾客。这类顾客如不发问营业员可不主动介绍。注意不得同顾客发生冲突。
八、如遇到野蛮顾客怎么办?
在劝说无效的情况下,及时与楼层经理联系或劝说到办公室,尽量不在卖场大喊大叫,也不要与其对骂对喊,产生矛盾。必要时候请保安帮助。
九、如有一些精神不正常者在卖场看商品或逗留?
你不要和他产生正面接触,尽量回避,看好商品必免损坏,不要与其他专柜员工嘀咕,必要时请保安协助。
十、顾客向营业员打听商业机密?
如遇顾客向营业员询问一些商业机密时,营业员应撼卫商城利益,礼貌、委婉拒绝回答其提出任何问题,并表示作为营业并不知道那么多。
十一、如遇到长相怪异或残疾顾客如何做?
要注意眼神不可蔑视顾客,说话语气,声音应加注意不要窃窃私语、嘲笑讥讽,无特别需要时,整个接待过程应与平常同样,如有特殊需要,应比对其他顾客更周到一些。
十二、顾客之间在卖场大打出手?
如遇顾客在卖场发生冲突时,营业员应及时劝解,耐心说合,同时也应提高警惕,避免货品丢失,有的顾客为了转移你的注意力敌意制造的,但如果真的因为争抢货品或其他原因导致冲突,营业员应耐心解释化解矛盾。
十三、当遇到顾客在有吸烟、吐痰等违规行为时应?
(1)应礼貌地示意顾客把烟熄灭,并说明我们商场是禁烟商场,不允许吸烟。如顾客不听劝告,执意吸烟,应找保安员将其清除卖场。
(2)如顾客吐痰,应提示他到垃圾桶那里吐。如不听劝阻,应及时收拾零好环境卫生,不予与其纠缠。
十四、顾客在卖场突然晕倒?
当顾客在卖场院突然生病、晕倒时应立即拔打120,在120末到之前,应保持镇定,查看顾客的随身物品中是否有亲属电话及时拔打,告知情况迅速的交给家人。如急救车末到时应对病人采取一些适当的急救措施,如掐“仁中”。
十五、顾客在本专柜试衣服时凳子坏了,伤到顾客或凳子上有
钉子刮到顾客衣物时?
(1)顾客在本心柜试衣服时,如因凳子碎裂顾客摔到地上,营业员应耐心为顾客检查是否伤到哪里,并诚意地赔礼道歉,取得顾客的谅解,不应埋怨顾客把凳子都坐坏了,让顾客赔偿
(2)如凳子有钉子不小心刮到衣服、裤子脱丝时,此时营业员应耐心诚恳地求得顾客的谅解。如衣服损坏严重时应主动替顾客修补,尽量得到顾客的谅解,不能说你自己不小心。如让顾客更生气,反而使问题更难解决。
十六、当商城的管理人员误解你时,应怎样与之沟通?
事后找到管理人员把当时情况详细解释给她,并且把你的想法感受,如实告诉她,管理人员会理解的,不要当众人与管理人员发生冲突,理论。那样不礼貌,也解决不了问题。
十七、当你家中有事或特殊情况需要立即离开时?
首先,与楼层经理取得联系,并征得同意,然后安排好周边同事为你看专柜,交待清楚工作方可离开。
十八、两个久违的顾客在卖场聊得起劲,影响销售?
先与之打招呼,热情地找一个僻静的角落,让二位交谈或介绍五层咖啡厅。
十九、商城停电或喷淋损坏(大面积)如何处理?
如遇商城突然停电时,营业员应保持镇定。一面看管好自己专柜的商品,一面安抚顾客不要害怕着急,配管理人员和保安员疏通好顾客,并互相照顾客邻近专柜。
如遇喷淋系统大面积失控时,应及时把货品移开,以免受潮损失,第一时间通知保安要断开关,避免更大的损失,同时也应积极主动地收拾现场,不要怨气连天,、。
十九、遇到小偷怎么办?
(1)当看到疑似小偷的人时,如专柜无顾客,要提高警惕,看管好商品,不动生色,但要保持高度认真状态,让小偷无可乘之机。如专柜顾客在,还要用适当方法提醒顾客注意财物安全。
(2)、当看到小偷正在偷窃时,应小心暗示顾客,不可说明,同时示意附近员工协助代保安,口号为:“6610”。
(3)、如发现商品已丢失,应第一时间报保安,如按报警器或打电话,及时告知保安可疑人物情况和商品情况。
二十、在签收厂家发来的货品时,发现外包装有变动或其重量
与货单不符时?
(1)首先应拒绝签收,应当看着送货人当面点清货品,如有变动或丢失,应找其赔偿。
(2)有时在运输过程中,箱子外部受损,出应当面点清货品。如没有发现丢失,损坏则可签收,如发现损坏或丢失应追究其责任。